西南航空：信仰与仆人式领导如何让科琳·巴雷特领导公司走向成功

9·11恐怖袭击发生后，航空产业遭到巨大重创。

面对航班取消，部分飞机场关闭，安全支出与日俱增的严重经济危机，不少曾经的巨头被迫宣布破产。其他公司也相应采取临时裁员，或修改劳动合同的措施，以求能够收支平衡，应对危机。但是唯独西南航空的反应不同。

9·11事件后的首支航线广告来自西南航空公司，广告一改往日幽默风格，传达的是一则充满希望与爱国主义的信息。当时还是西南航空主席的科琳·巴雷特(Colleen Barrett)操着她独特的嗓音，在广告中安抚着美国民众说，公司3200名员工“效忠美国。没有什么能阻挡我们国家或西南航空继续前进。”

“科琳在那个时候想要清晰表明，我们首要的工作就是保住所有身为西南航空人的工作，”西南航空高级副主席琳达·卢瑟福德(Linda Rutherford)这样和基督邮报说到。

难以置信的是，在当年，2001年，她在没有解雇任何一个人，没有少付工资的情况下，西南航空实现了盈利。

“这区别有多明显，其他航空公司选择立即辞退员工。而我们选择持守我们的责任，重新协商我们的合同。”卢瑟福德说到。“她最大的考虑在于如何服侍我们的员工。她把悲剧时刻变成了改变航空产业的重要一刻，这只是她惊人领导力中的一件。”

在巴雷特的领导下，西南航空已经成了全美最大最具影响力的主要航空公司之一。直到今天，员工超过63000名，每天输送旅客4100次，被财富杂志连续24年誉为最具影响力的公司之一。

作为一名虔诚的基督徒，巴雷特的领导风格是基于圣经黄金诫命：要爱人如己。她就是这样一个坚定不移的仆人式领导的拥护者。她以“员工第一”为己任，就如同耶稣在约翰福音13章1节-20节中所要求的那样：“我实实在在地告诉你们，仆人不能大于主人，差人也不能大于差他的人。”

在一次采访中，巴雷特谈到西南航空成功的秘诀，“当时，我告诉他们，如何对待我的人就是我最大的秘诀。然后他们会说：‘哦，是这样，但那究竟该怎么做？’”

尽管她2008年就已经从西南航空退休，但她曾经那些使公司取得成功的最初的观念与奉献精神，依旧驱动着公司今天的理念与文化。

卢瑟福德解释道，多亏了巴雷特以身表率，这爱的理念与这黄金规则“在相当的程度上，已经成为西南航空共同文化的一个基石。”

“这些原则扎根西南航空公司，代表了我们公司，”她继续说到，“正是她促成黄金法则与仆人式领导深深烙印在我们的员工文化中，并成为我们日常服务的一部分  。”

“她是个坚强的人，在她的信仰上，她谦卑认罪，并且极力做对的事情，”卢瑟福继续说到：“她就是这样一类人，当你进入他们的领域，你绝对会想要超过他们对你的期望。因为你不想让他们失望。”

巴雷特被员工们亲切称为“妈妈”，她1978年以协同秘书身份进入西南航空公司，并最终成为公司主席以及首席运营官。在她与导师博·凯莱赫尔（同时也是公司共同建立者）一同工作期间，巴雷特极力强调员工的满足感应该建立在对顾客需要的满足上。她相信，具有参与感与能动性的工作力是使公司成长的正向动力。

“科琳想让员工们感到西南航空是一个稳定的，具有保障的，成效卓绝的地方，”卢瑟福德说。“相对应的，员工们也会用他们最出色的工作来回报公司。她专注于维护员工，照顾员工，保证整个机构健康。””科琳让你感到你非常重要——就像明智签订合同，应对外商的磋商谈判，或是要应对紧急调查那样重要。”

巴雷特的卓越成就，让她在2004年和2005年被福布斯评为“最具影响力商界女性”之一，并且也被评为航空产业最好的女性执行官。不仅如此，巴雷特身先士卒为西南航空的客服服务工作找到了堪称楷模的方法。

“我们尝试为顾客提供更多的价值，而不是锱铢必较。这也是她留给我们的宝藏，”卢瑟福继续说到：“那么这个宝藏究竟是什么，对她的话来说，‘让整个航空旅行产业因为我们而不同。我们没必要只是成为旅行中一个单调的存在。我们完全可以成为旅途中那个满有希望，满有欢笑的部分。”

“我们的存在为了帮助人们与那些对他们重要的东西连接。并且我们不但要把这个做好，我们还要做更友好、更可靠、更便宜的航空旅行，”她继续说到。“那些科琳慢慢建立起来的原则，已经经过时间的洗礼与考验。如若不是巴雷特的奉献精神，倡导仆人式领导，若不是她那突破逆境的强大能力，就没有西南航空今日的成就，”卢瑟福德称，她又继续说：“回到当时，就是那些很可能被称作‘软技能’的，把西南航空真正变成了一个完全不一样的航空公司。”

“她所注入到公司里的，是关乎人性，是关于用心。”她说：“花点时间感恩彼此，花点时间感谢一份做好的工作，花点时间关注每个员工的生活大事。那些她所宣扬给我们的，也将继续在我们的公司中迸发出更美的火花。”

（翻译：FoG）