西南航空：信仰與僕人式領導如何讓科琳·巴雷特領導公司走向成功

9·11恐怖襲擊發生後，航空產業遭到巨大重創。

面對航班取消，部分飛機場關閉，安全支出與日俱增的嚴重經濟危機，不少曾經的巨頭被迫宣布破產。其他公司也相應採取臨時裁員，或修改勞動合同的措施，以求能夠收支平衡，應對危機。但是唯獨西南航空的反應不同。

9·11事件後的首支航線廣告來自西南航空公司，廣告一改往日幽默風格，傳達的是一則充滿希望與愛國主義的信息。當時還是西南航空主席的科琳·巴雷特(Colleen Barrett)操着她獨特的嗓音，在廣告中安撫着美國民眾說，公司3200名員工「效忠美國。沒有什麼能阻擋我們國家或西南航空繼續前進。」

「科琳在那個時候想要清晰表明，我們首要的工作就是保住所有身為西南航空人的工作，」西南航空高級副主席琳達·盧瑟福德(Linda Rutherford)這樣和基督郵報說到。

難以置信的是，在當年，2001年，她在沒有解僱任何一個人，沒有少付工資的情況下，西南航空實現了盈利。

「這區別有多明顯，其他航空公司選擇立即辭退員工。而我們選擇持守我們的責任，重新協商我們的合同。」盧瑟福德說到。「她最大的考慮在於如何服侍我們的員工。她把悲劇時刻變成了改變航空產業的重要一刻，這只是她驚人領導力中的一件。」

在巴雷特的領導下，西南航空已經成了全美最大最具影響力的主要航空公司之一。直到今天，員工超過63000名，每天輸送旅客4100次，被財富雜誌連續24年譽為最具影響力的公司之一。

作為一名虔誠的基督徒，巴雷特的領導風格是基於聖經黃金誡命：要愛人如己。她就是這樣一個堅定不移的僕人式領導的擁護者。她以「員工第一」為己任，就如同耶穌在約翰福音13章1節-20節中所要求的那樣：「我實實在在地告訴你們，僕人不能大於主人，差人也不能大於差他的人。」

在一次採訪中，巴雷特談到西南航空成功的秘訣，「當時，我告訴他們，如何對待我的人就是我最大的秘訣。然後他們會說：『哦，是這樣，但那究竟該怎麼做？』」

儘管她2008年就已經從西南航空退休，但她曾經那些使公司取得成功的最初的觀念與奉獻精神，依舊驅動着公司今天的理念與文化。

盧瑟福德解釋道，多虧了巴雷特以身表率，這愛的理念與這黃金規則「在相當的程度上，已經成為西南航空共同文化的一個基石。」

「這些原則紮根西南航空公司，代表了我們公司，」她繼續說到，「正是她促成黃金法則與僕人式領導深深烙印在我們的員工文化中，並成為我們日常服務的一部分  。」

「她是個堅強的人，在她的信仰上，她謙卑認罪，並且極力做對的事情，」盧瑟福繼續說到：「她就是這樣一類人，當你進入他們的領域，你絕對會想要超過他們對你的期望。因為你不想讓他們失望。」

巴雷特被員工們親切稱為「媽媽」，她1978年以協同秘書身份進入西南航空公司，並最終成為公司主席以及首席運營官。在她與導師博·凱萊赫爾（同時也是公司共同建立者）一同工作期間，巴雷特極力強調員工的滿足感應該建立在對顧客需要的滿足上。她相信，具有參與感與能動性的工作力是使公司成長的正向動力。

「科琳想讓員工們感到西南航空是一個穩定的，具有保障的，成效卓絕的地方，」盧瑟福德說。「相對應的，員工們也會用他們最出色的工作來回報公司。她專注於維護員工，照顧員工，保證整個機構健康。」」科琳讓你感到你非常重要——就像明智簽訂合同，應對外商的磋商談判，或是要應對緊急調查那樣重要。」

巴雷特的卓越成就，讓她在2004年和2005年被福布斯評為「最具影響力商界女性」之一，並且也被評為航空產業最好的女性執行官。不僅如此，巴雷特身先士卒為西南航空的客服服務工作找到了堪稱楷模的方法。

「我們嘗試為顧客提供更多的價值，而不是錙銖必較。這也是她留給我們的寶藏，」盧瑟福繼續說到：「那麼這個寶藏究竟是什麼，對她的話來說，『讓整個航空旅行產業因為我們而不同。我們沒必要只是成為旅行中一個單調的存在。我們完全可以成為旅途中那個滿有希望，滿有歡笑的部分。」

「我們的存在為了幫助人們與那些對他們重要的東西連接。並且我們不但要把這個做好，我們還要做更友好、更可靠、更便宜的航空旅行，」她繼續說到。「那些科琳慢慢建立起來的原則，已經經過時間的洗禮與考驗。如若不是巴雷特的奉獻精神，倡導僕人式領導，若不是她那突破逆境的強大能力，就沒有西南航空今日的成就，」盧瑟福德稱，她又繼續說：「回到當時，就是那些很可能被稱作『軟技能』的，把西南航空真正變成了一個完全不一樣的航空公司。」

「她所注入到公司里的，是關乎人性，是關於用心。」她說：「花點時間感恩彼此，花點時間感謝一份做好的工作，花點時間關注每個員工的生活大事。那些她所宣揚給我們的，也將繼續在我們的公司中迸發出更美的火花。」

（翻譯：FoG）